Automatische Suche in Self Service

Sie können Self Service so konfigurieren, dass Endbenutzern bei ihrem Besuch auf der Self Service-Webseite ein Feld angezeigt wird, in das sie eine Beschreibung ihres Problems eingeben können. Self Service protokolliert dies dann als einen Incident und sucht gleichzeitig in der Knowledge Base nach allen bekannten Antworten. Der Endbenutzer kann dann die zurückgegebenen Knowledge-Artikel prüfen. Das System zeichnet zusammen mit dem Incident im Hintergrund auf, welche Artikel der Endbenutzer geöffnet hat. Wenn der Endbenutzer auf Weiter klickt, wird er gefragt, ob seine Frage mit der Suche beantwortet wurde. Sie können Ihren Prozess so gestalten, dass der Incident, je nachdem, wie der Endbenutzer diese Frage beantwortet, jeweils in einen anderen Status überführt wird.

Wenn Sie die automatische Suche einrichten, wird jeder vom Endbenutzer angezeigte Artikel zu einer neuen Sammlung Suchergebnisse auf dem Incident-Objekt hinzugefügt, und es wird ein neues Suchstatus-Attribut zum Incident-Objekt hinzugefügt. Das Attribut Suchstatus wird auf 1 gesetzt, wenn der Endbenutzer antwortet, dass die Suche nicht nützlich war, auf 2, wenn der Endbenutzer antwortet, dass die Suche nützlich war, und auf 0, wenn der Endbenutzer gar nicht antwortet. Sie können diese Daten dann zu Berichtszwecken und für Ihr Prozessdesign verwenden.

Zur Einrichtung der automatischen Suche in Self Service sind drei Schritte erforderlich:

  1. Hinzufügen des Verhaltens Automatische Suche zum gewünschten Prozessobjekt im Objekt Designer. Im Anschluss daran müssen Sie das Kennzeichen Automatische Suche? auf den Attributen setzen, die Sie in der Suche verwenden wollen.
    Damit wird die Aktion Suche abschließen für das Objekt im Prozess Designer verfügbar und die Sammlung Suchergebnisse und das Attribut Suchstatus werden auf dem Incident-Objekt erstellt.
  2. Verwendung des Prozess Designers für den Einsatz der neuen Aktion.
    Diese Aktion ist ausschließlich für den Einsatz in Verbindung mit Self Service gedacht, daher ist es sinnvoll, das Prozessdesign durch einen Mechanismus zu ergänzen, mit dem diese Aktion bei Analysten umgangen wird.
    Sie könnten beispielsweise Vorlagen verwenden, um den Wert eines Kontrollkästchen festzulegen. Wenn Sie den Prozess-Shortcut für Self Service veröffentlichen, bestimmen Sie die Vorlage für den Wert des Kontrollkästchens, anhand dem der Prozess durch die Aktion „Suche abschließen“ geführt wird. Bei Analysten würden Sie eine Vorlage verwenden, die den Wert des Kontrollkästchens so definiert, dass die Aktion „Suche abschließen“ umgangen wird.
  3. Verwendung des Prozess Designers, um die vom Endbenutzer hinsichtlich des Suchstatus gegebene Antwort zu verarbeiten.
    Hat dieser beispielsweise geantwortet, dass die Suche nützlich war (Suchstatus ist gleich 2), erfolgt der Übergang zum Status Gelöst, andernfalls zum Status Vorgang läuft.
So fügen Sie das Verhalten „Automatische Suche“ hinzu:
  1. Starten Sie die Komponente Objekt Designer in der Ivanti Console.
  2. Öffnen Sie im Baum Geschäftsobjekte das Prozessobjekt auf der höchsten Ebene, für das Sie die automatische Suche aktivieren wollen.
    Das könnte z. B. Incident Management\Incident sein.
  3. Klicken Sie im Bereich Eigenschaften neben Verhalten auf .
    Das Dialogfeld zur Verhaltensauswahl wird aufgerufen.
  4. Wählen Sie Automatische Suche in der Liste Verfügbare Elemente und klicken Sie dann auf .
    „Automatische Suche“ wird in die Liste der ausgewählten Elemente verschoben.
  5. Klicken Sie auf OK.
  6. Wählen Sie im Baum Attribute die Attribute aus, die Sie in der Suche verwenden möchten, und setzen Sie die Eigenschaft Automatische Suche? bei diesen Attributen auf True (Wahr).
  7. Klicken Sie auf .
    Die Änderungen werden gespeichert und die Aktion „Suche abschließen“ steht für das Objekt im Prozess Designer zur Verfügung.
So fügen Sie zu einem Prozess die Aktion „Suche abschließen“ hinzu:
  1. Öffnen Sie den gewünschten Prozess im Prozess Designer.
  2. Ziehen Sie von der Toolbox aus eine Aktionsinstanz oder automatischen Aktionsinstanz.
    Das Dialogfeld „Aktion wählen“ wird angezeigt.
  3. Wählen Sie in der Liste Suche abschließen und klicken Sie dann auf OK.
    Die Aktion wird zum Prozess hinzugefügt.

Sie haben jetzt Ihr System so konfiguriert, dass die Knowledge Base bei der Protokollierung eines Incidents durchsucht wird. In der nächsten Phase muss der Prozess so gestaltet werden, dass sich das Prozessverhalten ändert, je nachdem, ob der Endbenutzer der Meinung war, dass die Knowledge-Suche nützlich war oder nicht. Das nachstehende Verfahren beschreibt, wie der Incident gelöst wird, wenn die Suche nützlich war, bzw. wie der Incident in den Status „Vorgang läuft“ überführt wird, wenn dies nicht der Fall ist.

So lösen Sie den Incident, wenn die Suche nützlich ist:
  1. Öffnen Sie den gewünschten Prozess im Prozess Designer.
  2. Ziehen Sie eine Entscheidung aus der Toolbox.
    Das Dialogfeld zur Wahl der Bedingung wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf Neu.
    Das Dialogfeld „Neue Bedingung erstellen“ wird aufgerufen.
  4. Geben Sie im Feld Titel den Text Nützliche Suche? ein.
  5. Wählen Sie in der Liste Attribut/Sammlung/Objekt den Eintrag Suchstatus.
  6. Blenden Sie die Eigenschaft Bedingung ein und wählen Sie dann in der Liste Vergleich den Eintrag Ist gleich aus.
  7. Wählen Sie in der Liste Werttyp den Eintrag Spezifischer Wert aus und geben Sie in das Feld Wert den Wert 2 ein.
  8. Klicken Sie auf OK.
    Die Entscheidung wird zum Prozessdiagramm hinzugefügt.
  9. Ziehen Sie vom Symbol für die Aktion Suche abschließen zum Symbol für die Entscheidung Nützliche Suche?, die Sie soeben hinzugefügt haben.

Denken Sie daran, dass bei der Erstellung der Verknüpfungen aus einer Entscheidung heraus die erste Verknüpfung stets die Ja-Verknüpfung ist. Die Bedingung für die von uns soeben erstellte Entscheidung ist wahr, wenn die Suche nützlich war (Suchstatus ist gleich 2), daher muss die erste Verknüpfung zum Status Gelöst erfolgen.

  1. Ziehen Sie vom Symbol für die Entscheidung Nützliche Suche? zum Symbol für den Status Gelöst.
    Es wird eine Verbindung mit der Beschriftung „Ja“ angezeigt.
  2. Ziehen Sie vom Symbol für die Entscheidung Nützliche Suche? zum Symbol für den Status Vorgang läuft.
    Es wird eine Verbindung mit der Beschriftung „Nein“ angezeigt.
  3. Klicken Sie auf .

Sie können die Sammlung Suchergebnisse zu Ihrem Incident-Fenster hinzufügen, so dass Analysten beim Anzeigen des Incidents sehen können, welche Artikel vom Endbenutzer eingesehen wurden.